06 de octubre de 2023

¿Qué es la reputación digital organizacional y cómo proyectarla?

  Tan importante como la imagen corporativa que se proyecta interna y externamente en una empresa, también lo es su reputación digital. Los tiempos cambian y ya entrados en la era digital donde todos estamos hiperconectados, cuidar lo que dice, como se dice y a quien se dice, es una de las tareas más importantes para aquellos profesionales velan por la correcta proyección de la imagen de las organizaciones.

  Si bien es cierto, posicionarse en el mundo digital trae consigo grandes ventajas, también tiene sus riesgos cuando los comentarios no son muy favorables para tu compañía. Es importante entonces, diseñar mensajes adecuados que proyecten la imagen por la cual la empresa desea que la reconozcan y ofrecer respuestas contundentes para aquellos seguidores ávidos de información sobre sus productos o servicios.

  Una comunicación eficaz y en el momento oportuno, puede fortalecer esa imagen digital que la organización desea proyectar. Medir esa reputación, de manera permanente, permitirá a la empresa ajustar aspectos importantes que lleven a los consumidores a recomendar su marca y llegar más fácilmente al público objetivo.

  Es así como el tema de reputación digital, no solo es interesante sino importante, en un mundo donde casi todos los consumidores buscan conectarse con sus marcas de preferencia.

  Dada la relevancia del tema, entrevistamos a Carlos Cruz, comunicador social y docente universitario, magíster en periodismo digital y estas fueron las dudas que nos despejó en torno al tema.

1. Claudia Hung ¿Qué es la reputación digital en una empresa?

  Carlos Cruz: podemos definirla como el reconocimiento que tiene una compañía o marca en el ecosistema digital, es esa percepción y la imagen que tiene el público en línea sobre dicha empresa. Es un concepto que se construye a través de las interacciones en línea, las opiniones de los clientes, las reseñas, las menciones en redes sociales, el contenido generado y otras actividades en el entorno digital.

2. H: ¿Qué tipos de reputación digital existen?

-C.C: Reputación Online General: este tipo de reputación abarca la percepción general que tiene el público en línea sobre una empresa. Incluye la opinión de los clientes, reseñas en sitios web y redes sociales, menciones en medios digitales y otros factores que afectan la imagen global de la marca.

  -Reputación de Servicio al Cliente: se centra en la forma en que una empresa responde a las preguntas, quejas o inquietudes de los clientes en línea. La calidad y la rapidez de las respuestas a través de correos electrónicos, redes sociales o chat en vivo pueden afectar esta reputación.

  -Reputación de Producto: esta se relaciona con la percepción de la calidad y el desempeño de los productos o servicios de la empresa. Las reseñas de productos en línea, las calificaciones y las opiniones de los clientes son factores clave en esta reputación.

  -Reputación de Responsabilidad Social Corporativa: se refiere a cómo una empresa aborda cuestiones sociales, ambientales y éticas. Incluye la responsabilidad social, las prácticas sostenibles y las contribuciones a la comunidad.

  -Reputación de Liderazgo en la Industria: se trata de cómo una empresa es vista como líder o experta en su industria. Puede incluir la participación en conferencias, publicaciones en línea, investigaciones y reconocimientos.

  -Reputación de Empleador: relacionada con la percepción que tienen los trabajadores actuales y potenciales sobre la empresa como lugar para trabajar. Incluye factores como la cultura corporativa, las oportunidades de desarrollo y la satisfacción de los empleados.

  -Reputación de Seguridad y Privacidad de Datos: esta reputación se centra en la confianza del público en que la empresa protege adecuadamente la información personal y la seguridad en línea de sus clientes.

  -Reputación de Innovación: se refiere a cómo la empresa es vista en términos de su capacidad para innovar y mantenerse al día con las tendencias tecnológicas y del mercado.

 -Reputación de Cumplimiento Normativo: se relaciona con el respeto y la adhesión a las regulaciones y normativas en la industria y en el entorno en línea.

3. H: ¿Cómo se puede ver afectada esta reputación y por qué?

  C.C: Aquí hay algo fundamental y es que con el auge de las redes sociales y el crecimiento de Internet, las compañías depositan fielmente su imagen al entorno digital, sin embargo, hay que tener en cuenta que una cosa depende de la otra; es decir, la compañía o marca deben prestar un excelente servicio, deben tener productos o servicios de calidad, la relación con el cliente es fundamental y son todavía más importantes los canales de comunicación entre los clientes y la marca; donde esto no pasa, se presentan afectaciones notorias en la reputación de la marca.

4. H: ¿Por qué es tan importante cuidar esta reputación?

  C.C: Si quieres que tu marca, producto o servicio se mantenga en la actualidad, debes tener presencia en el mundo digital (redes sociales, web y portales de búsqueda). De lo contrario, la reputación de tu marca pasará desapercibida o mantendrá en total anonimato sin ánimo de crecer.

5. H: ¿Cómo conseguir o mejorar esta reputación?

  C.C: Teniendo presencia en las redes sociales, analizar qué tipo de marca, producto o servicio es y así se definirá el tipo de red social. Es importante aparecer en las primeras posiciones de los principales motores de búsqueda, tal es el caso de Google. Contar con el denominado: voz a voz que nos dan los influenciadores y mantener una relación estrecha con el público.

6. H: ¿Cómo se da cuenta una empresa, como se encuentra su reputación digital?

  C.C: Midiendo el alcance que tienen sus publicaciones, analizando las métricas que arrojan los motores de búsqueda, analizando la marca a través de los sistemas de “escucha social”, mirando qué calificación o rate le dan las personas en cada plataforma.

7. H: ¿En cuál de los canales digitales puede ser más vulnerable la reputación?

  C.C: Sobre todo, en las redes sociales. Así como te pueden amar de la noche a la mañana, puedes estar a un clic de generar un boom social en tu contra. Por eso se debe contratar un equipo de profesionales que sepan de estrategia digital, de diseño de productos para plataformas digitales, un personal encargado del CRM (Gestión de Relación con el Cliente) y otro equipo encargado del retargeting. Este es el nuevo mundo de los negocios, allí debemos estar.

8. H: ¿Existen métricas para medir esta reputación en medios digitales?

  C.C: Sí, son conocidas como KPIs (Indicador Clave de Rendimiento) y también podemos medirlo de manera cualitativa y cuantitativa, a través de plataformas que diferentes compañías ofrecen en la actualidad donde podremos medir: Sentimiento, Menciones y Alcance,

  Interacción, Calificaciones y Reseñas, Compartir de Contenido, Autoridad de Dominio, Comentarios de la Competencia, Cobertura de Medios, Tiempo de Respuesta y la Evolución a lo largo del tiempo.

  Un gran porcentaje de personas que buscan empleo o están pensando en cambiarse, muestran interés en aquellas empresas con una buena reputación y de las cuales tengan las mejores referencias. Así que, una empresa que se destaque en su sector y sea un referente positivo como líder de opinión, incluyendo el entorno digital, siempre será una buena opción no solo como sitio de trabajo, también como cliente y proveedor.

Fuente: Carlos Cruz. Comunicador social y docente universitario, magíster en periodismo digital.

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