La comunicación como estrategia ante una crisis en tu empresa

27 de agosto de 2021

   Prever crisis en una organización, no es tarea fácil. En estos casos, los expertos sugieren diseñar un plan de contingencia que trace una ruta para actuar frente a este tipo de adversidades. Es así, como realizar un mapa de las áreas o procesos que podrían estar más expuestas a adversidades, es una de las estrategias que debería desarrollar toda empresa, sea grande, chica, privada o pública.

  Las crisis son momentos que pueden afectar todos los niveles de una empresa, creando incertidumbre y en ocasiones, desinformación.

  Y es que las crisis pueden afectar la reputación de cualquier organización, y algunas de sus falencias quedan expuestas a los distintos públicos con los cuales se relaciona. Es aquí donde la comunicación juega un papel muy importante, ya que la misma permitirá realizar un manejo adecuado de la información, tanto para los colaboradores como para clientes, accionistas y público en general.

Una buena estrategia para afrontar crisis se basa en la comunicación

  Crear comité de crisis, entrenar a voceros para que sean los representantes de la empresa ante los diferentes públicos de interés y mantener una fluida y transparente comunicación tanto con colaboradores, son parte de las estrategias que son indispensables para afrontar estas situaciones.

  Hablamos con Miguel Antezana Corrieri, asesor, consultor y académico peruano, experto en comunicación estratégica; nos explicó los que son las crisis en las empresas, como preverlas y lo importante de desarrollar una adecuada estrategia de comunicación para afrontarlas.

1. ¿Qué son las crisis en las empresas?

  Es un evento o serie de eventos imprevisibles, que rompen el normal desarrollo de las empresas.  Las crisis, generalmente generan desconciertos, afectan la imagen y reputación de las empresas. Aunque las crisis son a veces son una oportunidad, hay que trazar una buena estrategia, para   sortear de la mejor manera, la situación.

2. ¿Por qué son tan importantes preverlas? ¿Sirve el mapeo de crisis?

  El tema de la prevención de las crisis es complicado. No siempre las crisis son previsibles y tienen muchos aspectos exógenos, sobre los cuales no tenemos control. Lo que sí se puede hacer es tratar de adelantarse a ellas, una manera de hacerlo, es crear un mapa de crisis, este te permite identificar los riesgos que puede tener la organización, de esta manera, se minimiza el impacto tanto interna como externamente.

3. ¿Para qué sirven los comités de crisis? ¿Quiénes deben constituirlo?

  El comité de crisis, es muy importante en un momento de coyuntura organizacional y debe ser compuesto por un equipo multidisciplinario de la misma empresa, que tenga capacidad para enfrentar esas crisis. Deben conocer muy bien la empresa y sus puntos débiles.

  El Comité debe constituirlo delegados de diferentes áreas de la empresa, esto permite tener diversas miradas y posturas frente a la situación, ya que no hay una sola manera de ver las crisis. Esto permite diseñar la mejor estrategia para enfrentar esos momentos difíciles. Cada crisis tiene características totalmente diferentes.

4. ¿Cuál es el papel de la comunicación interna en casos de crisis?

  La comunicación interna tiene que ser muy activa en los momentos de crisis, en momentos como estos. La falla de las empresas que atraviesan momentos de crisis, es que no informan adecuadamente a su público interno (colaboradores) lo que realmente está sucediendo, esto trae como consecuencia que el estado anímico de sus colaboradores se vea afectado.

  Generalmente sucede que los colaboradores de la empresa, se enteran por terceros, o redes sociales, lo que sucede en su propia empresa y es allí donde la comunicación interna juega un papel importantísimo, ya que permite que su público interno sea el primero en enterarse de la situación y la comprendan. Ellos pueden aportar, desde otra mirada, soluciones.

  De esta manera, en la medida que los colaboradores están bien informados, podrán retransmitir algunos mensajes que la empresa quiere que lleguen a otros públicos. Si lo anterior no se hace y la empresa prefiere callar, surgen los rumores y en vez de ayudar a que la situación se solucione, hace el efecto contrario.

5. ¿Cuál es el papel de los voceros en casos de crisis? ¿Cómo prepararlos? ¿Quién debe ser vocero?

  El vocero es el representante de la empresa ante los diferentes públicos involucrados en la crisis y ante la sociedad en general. El vocero es la voz única y autorizada por la empresa y es a través de él que se da la postura de la misma frente al marco de la crisis.

  El vocero no necesariamente debe ser la cabeza de la empresa, debe ser la persona mas preparada desde el punto de vista comunicacional. Si la empresa tiene una oficina de comunicación, el DIRCOM debe ser el vocero por naturaleza. Aquella persona de comunicaciones más preparada para enfrentar a los medios de comunicación y los diversos públicos. La preparación de esta persona, tiene que ver más con el contenido de los mensajes se dan a los públicos de interés para la empresa.

6. Los medios de comunicación pueden ser, en un momento de crisis, aliados o detractores. ¿Como manejar estas situaciones con ellos?

  Los medios de comunicación tienen una posición muy particular, deberían ser imparciales frente a una crisis. Sin embargo, esto no siempre se da, va a depender del tipo de crisis para que el medio tome una posición en particular. En entidades públicas, los medios siempre serán detractores, en contra de la institución.

  En el sector privado, va a depender de la gravedad y los involucrados en la crisis, casi siempre los medios van a tomar partido de las personas afectadas. Los medios rara vez serán aliados de las empresas.

  La relación de la empresa con los medios de comunicación debe ser clara y transparente, porque cualquier mensaje mal dicho, puede ser tomado en contra. Antes de pensar en los medios de comunicación, se debe pensar en los propios de la empresa, la fuente primaria que es la empresa.

  A través de la página web, sus redes sociales, comunicados, la empresa puede emitir mensajes oficiales sobre la situación que está afrontando. Antes se pensaba que los medios de comunicación eran los de la primera línea, hoy no es así, el público hoy toma en consideración lo que ven en redes sociales.

  En este orden de ideas, hay que detectar en que espacios y medios se habla de la empresa, para así diseñar la estrategia de comunicación adecuada.

Fuente: Miguel Antezana Corrieri, asesor, consultor y académico peruano.

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