2 de FEBRERO DE 2024

Cliente interno, foco del desarrollo organizacional y cultura

  Brindar una experiencia memorable al colaborador que hace parte de la organización, es una de las formas de fortalecer una cultura orientada al cliente interno. Si bien es cierto, transformar una cultura no es tan sencillo como parece, se requiere toda una estrategia que debe iniciarse desde los mismos lideres de la empresa.

  Aspectos como sentido de pertenencia, porcentajes de productividad, motivación, son solo algunos aspectos a tener en cuenta, pero el escuchar a los propios colaboradores sobre su percepción de la empresa y sus funciones, es otra manera de medir la satisfacción y lograr identificar puntos de mejora.

  Recordemos que la cultura organizacional es una pieza clave para el desarrollo de estrategias internas y externas que redunden en beneficios no solo para la organización sino también para sus colaboradores.

  En este orden de ideas, fidelización del cliente interno, facilidad de adaptación al cambio y creación de entornos de confianza son algunos de los beneficios que puede traer el fortalecimiento de una cultura orientada al cliente interno.

  Para ahondar un poco más sobre endomarketing y cultura orientada al cliente interno, entrevistamos a Diego Ledesma, especialista en liderazgo, cultura y transformación organizacional. Coach ejecutivo y organizacional, Agile coach, Chief Happiness Officer, consultor, mentor y facilitador. Director de VIPConsulting en Argentina.

Claudia Hung: ¿Cuáles son generalmente, los inconvenientes existentes en una cultura no orientada al cliente interno?

  Diego Ledesma: Es una excelente e interesante pregunta, para comenzar debo mencionar que no me gusta llamarle problemas sino oportunidades de mejora y el cambio de lenguaje no es menor sobre todo en el ámbito organizacional. Lo que observo en una cultura no orientada al cliente son algunos de estos síntomas:

 –FALTA DE COMPROMISO: Los colaboradores pueden estar comprometidos con la actividad, tarea o función, pero no hay un verdadero compromiso en la identidad de la cultura organizacional siendo este punto muy importante ya que la mayor ventaja competitiva no está solo en lo que hacemos (producto o servicio) sino en la identidad que provee en la cultura para como consecuencia brindar una mejor experiencia a través de los productos o servicios.

  –ALTA ROTACION DE TALENTO: Una de las mayores preocupaciones en el liderazgo de las organizaciones es como lograr reducir la rotación de talento, desarrollando estrategias no solo en la atracción sino en la fidelización y formar embajadores de marca empleadora. La falta de cultura no orientada al cliente interno aumenta la fuga de talento siempre recordando que las personas no renuncian a las organizaciones, sino a las relaciones.

  –RELACIONES DISFUNCIONALES: Las relaciones son el entramado de toda cultura organizacional, no prestarle atención a este punto es un alto coste que impacta en la salud financiera afectando al ecosistema emocional de las relaciones que deben sostener las personas, es importante recordar que sin relaciones no hay vínculos, sin vínculos no hay acciones y sin acciones no hay resultados.

  -SALUD EMOCIONAL: En una cultura no orientada al cliente interno afecta en gran manera a la salud emocional de los colaboradores, generando procesos como el burnout y desgaste en todas las capas de la organización, ante la ausencia de celebración, reconocimiento y agradecimiento todo se torna monótono y rutinario aislando la chispa de la innovación como de la agilidad sobrecargando emocionalmente a cada uno de los colaboradores.

  -SALUD FINANCIERA: Como mencione anteriormente, cada uno de estos puntos impacta en los indicadores financieros afectando la rentabilidad como las utilidades, por eso es importante diseñar una cultura centrada en las personas ya que no solo aumenta el ROI, sino que además expande el ROE (Retorno de la Emoción) generando un mejor clima emocional donde como consecuencia expande la salud emocional.

  Estos son solo algunos de los problemas existentes y que genera la falta de enfoque en el cliente interno, es importante ser intencionalmente efectivos a la hora de diseñar una cultura de posibilidades para evitar estos como otros síntomas subyacentes.

C.H: ¿Por qué es tan importante orientar la cultura al cliente interno?

  D.L: El mundo está cambiando a pasos agigantados, ya no hablamos solamente de entornos VUCA, sino que sumamos entornos BANI (frágil, ansioso, no lineal e incomprensible) como CYNEFIN, esto sumado a lo que llamo las 3V del cambio siendo estas la velocidad, volumen y variedad entonces por esto y otros factores es muy importante orientar la cultura al cliente interno. Los mayores desafíos no son solo externos sino sobre todo internos, la humanidad en su conjunto está experimentando en los últimos diez años más cambios que en los últimos doscientos y esto repercute sobre todo en el entramado relacional de las organizaciones. Ya no se trata de preguntarnos como organización ¿Qué hacemos? En el futuro, la pregunta debe ser ¿Quiénes queremos ser? Para a partir de allí mirar hacia dentro y diseñar una cultura centrada al cliente, en definitiva, implementar una cultura de este tipo mejora las relaciones, luego la salud emocional y como consecuencia la salud financiera, es por ello que no solo es importante sino necesaria.

CH: ¿Como crear o reforzar este tipo de cultura?

  D.L: El primer paso para crear esta cultura es ser conscientes los beneficios que la misma brinda a toda la organización a lo largo y ancho, para crearla desde mi experiencia asesorando como acompañando a empresas de diferentes países como industrias quiero hacer hincapié en que es muy importante que el liderazgo este totalmente involucrado lo que le llamo el “top down” ya que sin compromiso de quienes lideran solo será una “moda” o lo que dure el momento cuando el objetivo es que este cambio no sea una moda sino que se convierta en tendencia. Ahora dicho esto para crearla y además reforzarla en diferentes organizaciones aplico mi metodología M.A.P.A. que consta de cuatro pasos:

• Liderazgo PC: consiste en desarrollar y entrenar a líderes people centric, el foco aquí no solo entrenar a quienes ocupan posiciones de liderazgo, sino que además formar lideres a cada miembro de la organización donde más allá de su cargo o función se conviertan en lideres de su metro cuadrado, expandiendo esto a todo el territorio de la organización. Esta es una de las ventajas de ver a toda la organización como la suma de las fortalezas individuales hacia el desarrollo de un propósito colectivo desde el liderazgo.

• Bienestar y felicidad organizacional: El capital humano es el mayor capital de toda organización, y para ello para crear una cultura centrada en las personas es importante abordar una estrategia felicidad dándole a las personas la posibilidad de conectar con su propósito y misión, para luego crear un entorno de bienestar en un trabajo compartido entre todos los integrantes. Los diferentes indicadores muestran que las personas felices son más productivos, enfocados y comprometidos en lo que hacen, uno de los pasos para avanzar en este ítem es la creación de una gerencia de bienestar o capital humano que aborde las necesidades emocionales de quienes componen la organización. En definitiva, quien no disfruta lo que hace, no expande las posibilidades teniendo presente que la felicidad brinda rentabilidad.

• Cultura y agilidad: en este punto abordamos lo OUT habiendo pasado por lo IN en los primeros dos pasos, lo que haremos en este ítem es aplicar metodologías agiles para el logro de resultados como para la aplicación de una cultura flexible, horizontal y centrada en las personas. Metodologías como scrum o Kanban (o su combinación) son los ingredientes para confeccionar la receta hacia los resultados, en este punto se refuerzan los procesos internos, trabajo en equipo, iteración, medición, entregables y lo más importante, se aprende del error en cada paso siendo un tema no menor el hecho de conocer que el mayor error es no aprender de ninguno, liberando a los colaboradores de la exigencia hacia los resultados para disfrutar de la excelencia en el proceso hacia los resultados.

• Transformación y evolución digital: es importante incorporar procesos y recursos para poder acelerar como sostener el cambio de cultura, luego de estar más de dieciséis años en la industria de IT pude entender y comprender como la tecnología es un driver vital en el éxito de toda organización. Sin embargo, en el presente ya no es suficiente con traer a conversación el concepto de transformación digital hoy es importante comenzar a hablar de evolución digital por la llegada de inteligencia artificial como elemento disruptivo. El primer paso es establecer una meta tecnológica para luego trazar los pasos hacia el cambio siendo conscientes de que primero es necesario hablar de transformación para luego ir hacia lo digital, siguiendo la secuencia y en este orden mindset, personas, procesos y tecnología alterar alguno de estos pasos o hacerlo en forma inversa implicara un efecto contrario en la estrategia hacia el cambio trazado.

C.H: ¿Qué papel juega la tecnología, cuando se requiere fortalecer los lazos con el cliente interno? ¿Tiene ventajas y desventajas?

  D.L: La tecnología juega un papel sumamente importante en el viaje o travesía hacia el fortalecimiento de los lazos internos. Pensemos por un momento que hoy no estamos limitados a un espacio físico ya que la expansión del home office permite la colaboración, cooperación y construcción de resultados desde cualquier lugar del mundo contando simplemente con un dispositivo y una conexión hacia internet. Como mención importante ante este cambio de cultura es vital diseñar una cultura de trabajo remoto, que permita no solo conexión sino sobre todo vinculo utilizando como soporte la tecnología vigente y para ello el desarrollo de equipo es vital como necesario.

  En mi experiencia implementando procesos de transformación digital he desarrollado estrategias de herramientas colaborativas, recursos compartidos y fluidez como transparencia en el acceso a la información, por eso es muy importante la agilidad para garantizar transparencia de punta a punta, plataformas como Slack, Trello, Asana, Basecamp, Jira entre otros con la combinación en el Cloud Computing (almacenamiento en la nube) y la gestión de datos (Data Driven) para poder tomar mejores decisiones.

  Es importante destacar en mi experiencia que muy pocas organizaciones hacen una profunda exploración como explotación de los datos internos (data analitycs) para tomar mejores decisiones, y este es un punto vital ya que los datos internos son una enorme oportunidad para acercarnos más a los colaboradores y por ende expandir como profundizar una cultura centrada en el cliente interno. Sin lugar a dudas la tecnología brinda una gran ventaja solo si se diseña un correcto uso de la misma ya que no deja de ser una herramienta, la desventaja la veo en dos puntos siendo el primero no saber para que la necesitamos o como la usaremos, y por otro desconocer las posibilidades o portfolio disponible. En definitiva, sin tecnología no hay puente entre la estrategia y los resultados.

C.H: ¿Que recomendaría para mejorar la relación entre cultura y cliente interno?

  D.L: Uno de los recursos más importantes para mejorar la relación entre cultura y cliente interno es la escucha activa, diseñar espacios para escuchar efectivamente a los colaboradores es algo que expande el compromiso como vinculación con la cultura, la escucha está muy poco valorada o no tiene el lugar que le corresponde dentro de muchas organizaciones ¿cuántas veces en las organizaciones se realizan reuniones solo para escuchar a las personas? No solo se trata de comunicar a informar sino de escuchar para poder comunicar e informar en forma más efectiva como eficiente. Una de las mejores prácticas que desarrolle en una de las empresas que acompañe en el proceso de transformación cultural fue implementar las reuniones “you say we listen” à ustedes hablan nosotros escuchamos, con una frecuencia de dos reuniones de este tipo al mes, luego de los primeros seis meses se logró un incremento en el compromiso de los colaboradores y se redujo la rotación de talento, en definitiva, escuchar brinda rentabilidad.

  Otro tip a aplicar es la rotación de puestos invitando a intercambiar por unas horas o días, el puesto de otro colaborador o área, esto mejora las relaciones y la compresión de cómo es el día a día desde otra mirada generando empatía y aporte en que cambiar u optimizar de lo que hace el otro esto expande la relación entre la cultura y el cliente interno, enfocándose más en desarrollar mejores roles más allá de las funciones, esto fortalece el entramado en las relaciones acercándose más a un esquema horizontal (redarquia) que solo vertical (jerarquía) generando una mayor cohesión y fortaleciendo la cultura.

  Sumado a los dos primeros también puedo mencionar implementar una metodología de Job crafting o construcción del trabajo, es una técnica que permite dar un nuevo enfoque al puesto de empleo a través del cambio proactivo y la adaptación a la forma de ser de cada persona. En pocas palabras, supone amoldar la dinámica de trabajo diaria a las particularidades de cada colaborador, esto solo es posible con una cultura centrada en el cliente interno ya que es la evidencia de que quienes conforman la organización son importantes.

  Invertir en Job Crafting tiene como resultado un mejor desempeño del equipo, de las personas a nivel individual, que estarán más motivadas con su desempeño diario y, en consecuencia, de la empresa en general, que podría mejorar los resultados. Estas son algunas de las ventajas más importantes que se obtienen al utilizar este método:

• Devuelve el sentimiento de control sobre las decisiones personales en lugar de pensar que todo queda predefinido desde la directiva de la empresa.
• Alinea los valores personales con los profesionales, redundando en un trabajo con más sentido y conectado con la satisfacción del empleado.
• Incrementa el desempeño: adoptar una actitud proactiva incrementa la innovación y los resultados.
• Aumenta el compromiso: al incidir en nuestros puntos fuertes y en aquello que nos gusta hacer, la satisfacción con el puesto de trabajo aumenta.
• Tiende a mejorar e incentivar las actividades relacionales y el sentimiento de conexión y agradecimiento hacia los demás compañeros.

  Esta estrategia debe ser concebida como una inversión de futuro que permita mejorar tanto las condiciones personales de los profesionales como la productividad e imagen de la empresa dando como resultado un fortalecimiento en la cultura y relación con el cliente interno.

C.H: ¿Qué papel juega el endomarketing en el fortalecimiento de una cultura orientada al cliente interno? ¿Cómo realizar un endomarketing?

  D.L: El endomarketing es una de las formas más eficaces para reducir el turnover (índice de rotación de personal) y atraer profesionales altamente cualificados a la empresa logrando de esta manera fortalecer el diseño de cultura organizacional y evitando la propagación de la contracultura (las prácticas que no queremos en la organización). Esta práctica ayuda a fortalecer a percepción de los colaboradores sobre la empresa, considerando sus reivindicaciones y presentando nuevas formas de transformarlos en evangelizadores de la marca. Esto hace que todas esas personas pasen a tener una percepción diferente de aquel negocio: comienzan a ver a la empresa de una forma más humana y centrada en las personas, desarrollando un sentimiento de “adoración” por el negocio.

  No solo necesitamos que las personas hagan bien lo que saben hacer, sino que brinden la “milla extra” a la hora de amar la marca empleadora, y para ello el marketing interno o endomarketing es la clave para desarrollar una marca empleadora no solo memorable sino recordable, en definitiva, si vendemos a nuestros clientes externos lo que hacemos, ¿porque no recordarles a nuestros clientes internos quiénes somos?

  Para realizar una endomarketing efectivo es importante cambiar la narrativa de la organización, lo cual me recuerda a lo que decía Saint-Exupéry “Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo. Evoca primero en los hombres y mujeres el anhelo del mar libre y ancho.” De esto se trata un marketing interno que movilice, conectar a las personas con el propósito y como esto beneficia al mundo, no hay mejor campaña de marketing que formar embajadores que expandan la historia que queremos ser como organización.

C.H: ¿Qué papel juega el liderazgo? ¿En este tipo de procesos de cultura?

  D.L: El liderazgo es la piedra angular en este tipo de cultura, sin lideres que comprendan que se trata de relación y no de posición no hay cultura sostenible ni sustentable. Un liderazgo de servicio es la clave para crear una cultura centrada en las personas, y no solo me refiero a quienes ocupan esas posiciones sino a todos lo que componen la organización haciendo parte y responsable a cada uno de la solución como protagonista y no como espectador. El liderazgo que sostiene una cultura centrada en las personas es aquel que se basa en lo que llamo el modelo R.R.H.H. que consiste en:

  Reinventar: cambiar el modelo tradicional organizacional a uno conocido como organizaciones TEAL, que son aquellas en las que el capital humano es el protagonista y que, además, simplifican la jerarquización y otorgan menos importancia al control, fomentando el sentido de la responsabilidad de sus colaboradores ofreciéndoles continuas oportunidades de formación y desarrollo profesional y personal.

  Redarquia: se basa en una estructura en red, en la conectividad, que funciona de forma más ágil que la estructura jerárquica y su implementación permite liberar al modelo organizativo tradicional de una empresa de organigramas y burocracia dejando paso a la iniciativa y colaboración de las personas que forman parte de la cultura organizacional.

  Happytalismo: es el concepto que abraza la felicidad reconociendo que la expansión de la misma brinda rentabilidad, esto es importante para construir una estrategia de bienestar organizacional dando como resultado una mejor salud financiera como emocional con un enfoque centrado en las personas, entrenando, educando y acompañando a cada colaborador en un viaje de autoconocimiento en la exploración de la felicidad individual.

  Humanocracia: para lograr la humanocracia en una organización es necesario romper con los procesos burocráticos que la limitan, para resaltar atributos como la creatividad, las habilidades que traen las personas, la colaboración entre miembros de un equipo, el compromiso con el propósito del negocio, y resaltar la determinación de las y los colaboradores por hacer productos o servicios de calidad y valiosos para los clientes. Se trata de no solo poner el foco en lo que hacemos sino en expandir lo que somos, pasando desde el desarrollo de equipos hacia la construcción de una comunidad.

   La actual economía ya no consiste en brindar mejores productos o servicios, sino en diseñar, implementar y sostener una cultura centrada en las personas para atraer y fidelizar el talento que en definitiva es el cliente interno, sin cliente interno que abrace un propósito no habrá cliente externo que recuerde a la marca.

  “Un liderazgo de servicio es la clave para crear una cultura centrada en las personas, y no solo me refiero a quienes ocupan esas posiciones sino a todos lo que componen la organización.” Diego Ledesma.

Fuente: Diego Ledesma. Especialista en liderazgo, cultura y transformación organizacional. Director de VIPConsulting en Argentina.

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