05 de ENERO DE 2024

CRM: una plataforma para mejorar la relación con tus clientes

  Creado para potenciar el crecimiento de las organizaciones a través de una buena gestión de sus clientes, el CRM es una de las mejores herramientas de gestión que puedes utilizar.

  Este programa ayuda a sistematizar muchos de los datos que a veces se realizan de forma manual y que, por tal, te resta tiempo de trabajo estratégico que se debería realizar en la empresa. También permite tener en línea, todas las áreas directamente relacionadas con el cliente, de esta manera tienes el mapa general de los procesos de venta.

  Otra de sus ventajas, es que permite hacer seguimiento a todo el proceso de compra de los clientes, de esta manera se puede ver las fallas y aciertos de la empresa, en cada una de las etapas de compra y venta.

  Ampliamos este tema con Claudio Linares Estay, CRM Manager L’Oreal Chile, MBA Pontificia Universidad Católica de Chile y esto fue lo que nos compartió:

1. Claudia Hung: ¿Qué es el CRM?

  Claudio Linares: el CRM, customer relationship management, como su nombre lo indica es la disciplina que se encarga la gestión de las relaciones con clientes en todos los puntos de contacto y a lo largo del ciclo de vida de su ciclo de vida. Este concepto va más allá de un software o herramienta, más bien comprende todo lo que permite a una organización relacionarse con sus consumidores de manera adecuada con foco en la rentabilidad y basado en los datos.

2. H: ¿Por qué es tan importante la relación con el cliente de manera estratégica y organizada?
3. L: hace ya algunos años, el mundo empresarial tuvo un cambio de paradigma. Pasó de una visión operacional, en donde el funcionamiento de la empresa se basaba en cómo producir de manera óptima un producto o servicio, a uno en donde, sin descuidar la optimización de la producción, el cliente se posiciona como el centro de la estrategia. En mi opinión, este cambio responde a un entorno en donde los clientes se vuelven más demandantes y menos leales a marcas, migrando con mayor facilidad a aquellas a empresas a la competencia.

  Dicho lo anterior, y al ser los clientes el centro de la estrategia, la forma en que las organizaciones se relacionan con ellos se vuelve mucho más relevante al punto en que tener herramientas que faciliten un relacionamiento consistente y ordenado a través de todos los puntos de contacto, se vuelve una necesidad.

3. H: ¿Por qué es importante tener un CRM?

  C.L: si nos vamos estrictamente a lo operativo, la herramienta que permite el manejo de las relaciones con clientes se denomina sistema de CRM. Esta herramienta permite gestionar a los consumidores de manera eficiente ya que típicamente conecta varias áreas de las empresas que sin un sistema se relacionarían con los clientes de manera aislada y desorganizada. De alguna manera, permite aterrizar lo que anteriormente denominamos como poner al cliente al centro de la estrategia.

  Este tipo de herramientas, son útiles para manejar la enorme cantidad de datos que producen los clientes al relacionarse con las organizaciones, datos que comprenden desde las intenciones de compra hasta la fuga -pensando en un ciclo de vida típico-, ayudando al entendimiento, predicción de comportamiento, y sincronización de todos los puntos de contacto. Actualmente, tener este tipo de herramientas pasó de ser un diferenciador a un must have ya que los clientes demandan una relación cada vez más personalizada.

4. H: ¿Es un sistema universal o existe uno para cada tipo de empresa y necesidades?

  C.L: hoy por hoy, en el mercado hay sistemas para todo tipo de empresas, con niveles de personalización muy altos que se ajustan a las casi todas las necesidades que una organización pueda tener. Dicho lo anterior, es muy importante que las empresas tomen decisiones de adquisición de estas herramientas teniendo muy claro qué tipo de relaciones quieren establecer con sus clientes, dado que muchas veces el alcance determina el costo que deberán asumir con un retorno que no es inmediato ni evidente.

5. H: ¿Cuáles son los alcances de esta plataforma?

  C.L: estas plataformas abarcan desde la sincronía de todos los puntos de contacto, pasando por el almacenamiento o análisis de datos, hasta la automatización de interacciones básicas como podría ser el envío de un saludo de cumpleaños. Típicamente tienen compatibilidad para conectarse a los distintos softwares que maneje la empresa con el objetivo de recopilar más data y a su vez ofrecer mejores alternativas para relacionarse con los clientes.

6. H: ¿Existe un CRM en la nube, ¿cómo opera? ¿Cuál es su ventaja frente a uno instalado en un servidor?

  C.L: en la actualidad, hay de varios tipos, pero están predominando aquellos instalados en la nube, comúnmente llamados SaaS (software as a service), estos tienen la ventaja que muestran todos los sistemas que operan de esta manera. Ahorro en costos, escalabilidad, seguridad de la información, conexiones remotas, etcétera.

  En la práctica, estos softwares operan utilizando el navegador de internet de preferencia y que no requiere mayor instalación en cada uno de los terminales ni tampoco que estos tengan una gran capacidad de procesamiento.

7. H: ¿Cómo operaria la IA en un CRM?

  C.L: la inteligencia artificial tiene muchas oportunidades dentro del mundo del relacionamiento con clientes, pero yo destaco la capacidad para analizar y procesar datos que nos ofrece este mundo. Como dije anteriormente la relación con clientes se basa en los datos que poseemos de ellos, por lo que los algoritmos que nos puede proporcionar la IA serán de mucha utilidad para construir una relación más personalizada con los clientes.

  La predicción de comportamiento, el entendimiento de sus necesidades trasladada al desarrollo o mejoramiento de productos o servicios, la automatización de algunos puntos de contacto como podría ser una chatbot, son solo algunos ejemplos de lo que puede hacer la IA en el mundo de CRM.

  Además de ser una herramienta muy útil, desde diferentes puntos de vista, se convierte además en una forma de cultura organizacional en su forma de gestionarla relación con los clientes. Es una plataforma que se piensa para ventas y marketing, pero que realmente tiene un espectro mucho más amplio al generar información para otras áreas como servicio al cliente y toda la cadena de suministro.

Fuente: Claudio Linares Estay, CRM Manager L’Oreal Chile. MBA de la Pontificia Universidad Católica de Chile

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