17 de junio de 2022

Impacto de las cadenas de suministro en los e-commerce

  Con el desarrollo del e-commerce, han surgido muchos cambios en el proceso de venta, distribución y entrega de mercadería. Tanto la logística para abastecer una cadena de suministro tradicional como para un e-commerce, conlleva grandes retos que van desde comercio local a uno internacional, desde negocios B2B y B2C, los términos del servicio, la implementación de tecnología acorde con las necesidades del mercado, entre otros aspectos.

  Investigamos los cambios que, en logística, han ido ocurriendo con la llegada del e-commerce y su impacto en la cadena de suministro, para ello hablamos con Fernando Correa, asesor logístico multimodal en Eurotrans, Chile y esto fue lo que nos contó.

  1.- ¿Cuáles son los nuevos retos del E commerce y cuál será su impacto en la cadena de suministro? ¿De qué manera se beneficiará el consumidor final?

FC:  El E-commerce como tal, establece un vínculo con el cliente, en B2B y B2C en respuesta a las exigencias del mercado y la convicción de grandes marcas de poder entregar un plus en su servicio, con mayor atención en las compras transaccionales, haciendo una coyuntura con los clientes que están cada vez más informados y fidelizados por la rapidez, la facilidad de compras y seguimientos además de la familiaridad en uso de plataformas y en la entrega. Como son los carritos de compra, etc.

  Profundizando en este último punto; el concepto acuñado a este proceso como “la última milla” involucra muchos factores que se deben alinear para conseguir éxito en este mercado global tan competitivo. De estos factores podemos destacar 2 grandes directrices: los que están centralizados en el cliente y los que posee cada empresa como cultura interna con enfoque no tan solo al cliente, sino que tan bien a sus productos.

  Si pensamos en qué manera se beneficiara el consumidor final con estas nueva forma de comprar, tenemos que inicialmente la información está siendo mostrada más transversalmente y transparentemente, esto converge en que tangibles e intangibles se muestran homólogamente en redes sociales y plataformas tecnológicas con libre acceso, siendo un punto fuerte la protección de la privacidad y el uso ético de los algoritmos en los modelos predictivos de comportamiento de compra y perfiles del consumidor.

  Dicho lo anterior el mayor acceso y sugerencias hace que la compra cada vez sea más ágil, tener nuevos proveedores de los cuales poder elegir con productos que tienen catálogos virtuales haciendo la competencia más justa, llevando a que el desafío de las grandes marcas sea mejorar en sus procesos de compra y agilizando cadenas de suministros, stock, etc.

2.-Por que se considera la cadena de suministro como estratégica en las ventas?

  FC:  Enfocándonos en la cadena de suministros se desprenden ciertos retos o amenazas presentes en cada interacción de esta cadena, de los cuales con un buen análisis FODA los podemos transformar en oportunidades con esta acción logramos rentabilidad en donde otros aun no la encuentran, permitiendo a esta cadena de suministros, el transformarse en estrategias corporativas a nivel de negocio, enfocando la inversión y los esfuerzos corporativos, de marketing y realizando campañas comerciales asociadas a un buen data mining, enfocándonos en clientes de alto potencial de valor en flujos presentes y futuros, lo que comercialmente se denomina “un alto Life time value “. El objetivo de esto es invertir recursos y tiempo en clientes con menor riesgo y mayor rentabilidad en el tiempo.

  Uno de los mayores exponentes de esta cadena de suministros como estrategia en las ventas es el gigante Amazon, la cual, a través de sus algoritmos precisos y bien administrados además de procesos aceitados, ha convertido este proceso en su mejor estrategia de ventas, logrando capturar este valor por lo que aumenta su cuota de participación en la billetera del cliente lo que muchos conocemos como share of wallet, al potenciar la marca, crear lealtad y preferencia.

3. ¿Cuáles son los retos de la cadena de suministro en el proceso no solo en términos de compra sino del servicio?

  FC:  Del mismo modo que se genera como una oportunidad y estrategia tenemos retos en nuestra cadena de suministro como son el educar a nuestros clientes a utilizar las plataformas, los pagos virtuales, el que las empresas que se dedican a estas ventas ya hace bastante tiempo tengan planes para poder salir primero en búsquedas, que te sugieran a cierto tipo de público, que te vendan carteras de clientes con parámetros de conducta acotados a los Core business de cada compañía, por lo que debemos considerar dentro de nuestros costos fijos algún comunity manager.  En resumen, que el costo de captación es más elevado en plataformas corporativas serias y profesionales, con esto la exigencia de rentabilidad a esos clientes que ingresan por las plataformas de servicio son mayores ya que este costo de ingreso queda permanente en la hoja de vida de cada cliente.

  Haciendo una analogía cronológica de la cadena de suministros de e-commerce a la transformación digital que sufrimos día a día, es inevitable preguntarnos y donde queda el servicio el factor humano, en donde hacemos la diferenciación en nuestro servicio o muchas veces en no descuidar el servicio, bien, para esto tenemos distintos recursos y estrategias, como son los planes de fidelización o una retención proactiva, que es el no esperar a que nuestro cliente nos amenace con irse porque se acaba el contrato con nosotros o terminar el vínculo sin que nosotros nos demos cuenta, ya que los clientes consumen insumos y si no están comprándonos a nosotros lo están haciendo a la competencia.

  Lo que se está viviendo en respuesta a este sentido es la personalización del servicio, el nombre de la persona, un agradecimiento, el seguimiento activo de la carga en su proceso de entrega, itinerarios, mensajes regulares, una creación de puntos, sistemas de aniversarios con el cliente ej.: usted lleva un año con nosotros por esto posee un 30%, o tasas de descuento por volumen, que es lo que desarrollan como estrategias las compañías de Courier y paquetería internacional como DHL, UPS, FedEx.

4. ¿Como ha impactado el E-commerce a la cadena de suministros tradicional? ¿Existen empresas que aún sobreviven a ello? ¿Como es este panorama en Chile y en Latinoamérica?

  FC:  El impacto del E-commerce a la cadena de suministros tradicional que siempre ha existido y la cual no dejará de existir, responde a la tasa de demanda en comercios B2C, ya que en su ecuación de precio al consumidor el contratar a una empresa externa que realice el servicio de entrega los deja muchas veces fuera de mercado o de la preferencia de estos clientes. Por otro lado, tenemos las empresas B2C que generan una externalización explícita en sus servicios, es decir entregan la responsabilidad al transportista de la última milla a la empresa en contacto directo con el cliente fin, en donde muchas veces el cliente cancela en conocimiento del costo.

  Si bien cada vez es en menor medida debemos considerar los beneficios, ya que si la empresa no rentabiliza ingresos por transportes lo mejor sería externalizar, ya que los proveedores de servicio de entregas internacionales tanto en latino América como de manera global además de las entregas domesticas en territorios nacionales de cada país, tenemos una tasa de cadena de suministros de e-commerce que tiende al aumento, ya que estas empresas optimizan sus entregas por rutas. En este sentido estas grandes empresas invierten en machine learning a modo de que los algoritmos automatizados que constantemente van aprendiendo y mejorando, nos den vía GPS las mejores rutas, los menores tiempos de entrega con software de acuse de recibo o POD, las computadoras a bordo que verifican modo de conducción para optimizar combustible, y así un sinfín solo en el transporte con entrega en vehículos, que hoy se está generando a través de drones o vehículos no pilotados, terrestres, aéreos, etc.

5. ¿Estamos frente a un comercio B2B y B2C, como ha afectado esta transición a los centros de distribución? ¿Es un fenómeno global o solo latinoamericano?

  FC:  Para un comercio B2C y B2B en todos sus niveles y a lo largo del planeta, ninguno queda ajeno o puede abstraerse de estas cadenas de suministros y sus centros de distribución. Si en la pregunta anterior nos enfocamos al B2C en esta como ejemplo podemos considerar que para el comercio B2B el uso de bodegas o centro de distribución; dependiendo claramente de su envergadura por envergadura, presencia en regiones del mundo y sus operaciones internacional utilizar un concepto que se llama “Cross-docking​” que en la logística corresponde a un tipo de preparación de pedido sin colocación de mercancía en stock, ni operación de picking. Esto permite transitar materiales con diferentes destinos o consolidar mercancías provenientes de diferentes orígenes que puede variar dependiendo de las necesidades del producto y del proveedor, es decir, que en una misma bodega se pueda hacer el ejercicio se separar las cargas que deben ir a distintos países o localidades, diferencial cual será el transporte que puede ser multimodal, aéreo terrestre marítimo, utilizándose más de una o todas en una entrega para un definido mercado o público. Por lo que insisto que esta transición de mercados locales a migrado y afectado a los centros de distribución de manera global.

  Lo anterior, ya que el e-commerce ha hecho que la conexión de las empresas entre proveedores y consumidores, ya sea final o negocio como retails, distribuidores, bróker, comisionistas, representantes, filiares, etc., genere una red de abastecimiento global, haciendo que el acceso a las plataformas, una a cada comprador con cada consumidor, a lo basto del planeta, sea un fenómeno global que llegó para quedarse, acelerado claramente por la pandemia y por la transformación digital que mencionamos anteriormente, ya que la población exige el seguir consumiendo productos que son commodities, como materias primas, vestimentas, alimentos, combustibles, energía y todas las industrias de desarrollo económico.

6. ¿Cuál es la diferencia entre la logística para abastecer una cadena de suministro tradicional y la logística para un E-commerce? ¿Cómo se debe preparar el segundo? ¿El COVID definitivamente aceleró este proceso?

  FC:  Tanto la logística para abastecer una cadena de suministro tradicional y la logística para un E-commerce, esta última asociada a softwares de stock, bodegaje, entregas, ventas y pagos internacionales, la raíz sigue siendo la misma. El foco debe ser que el cliente final reciba el producto, en el menor tiempo posible, con el envoltorio y embalaje apropiado para cada naturaleza de producto, por tanto, si la esencia es la misma lo que las diferencia principalmente es la administración, esto porque las entregas nacionales no cruzan aduanas internacionales ni requieren autorizaciones ni despachos de entidades para su entrega. En el caso de las entregas internacionales, estas afectan a entidades gubernamentales de fiscalización y leyes como las que establece la SOFOFA con la creación de las partidas arancelarias para el correcto tratamiento, pago internacional de tasas e impuestos, denominaciones de origen, etc. En este sentido la administración de cada departamento de logista está conformado por las variables y los interlocutores en el ejercicio de compra y entrega requiere.

  Para esta logística visto desde un E-commerce, demandará inicialmente personal calificado, muchas veces en abastecimiento y logística internacional, control de stock detallado o en su defecto ventas calzadas a las órdenes de compras internacionales. El COVID definitivamente aceleró este proceso, tenemos distintas apreciaciones, sin lugar a dudas el confinamiento social potenció las compras de consumibles a gran escala global, por lo que las empresas de retail hicieron colapsar los espacios en las distintas modalidades aéreas, terrestres, marítimas y ferroviarias, entre otras.

 Pero por otro lado las grandes empresas tomaron resguardo de sus capitales de inversión, por la fluctuación de las monedas para el pago, también hubo un quiebre de stock en componentes por falta de mano de obra, hubo mucha falta de equipos y personal en puerto, choferes, etc, retrasando considerablemente las entregas y los pasos por aduanas.

  Pero para  un mercado más cotidiano y local, claramente potenció las transacciones de comidas y productos de un solo uso, con lo que muchas empresas migraron aceleradamente a este chain suply de e-commerce, las ventas de los libros, por ejemplo, ropa, alcohol, plataformas de servicio de conexión para trabajo y para eventos cotidianos como el alza en el uso de la plataforma ZOOM, en cumpleaños, eventos sociales, eventos deportivos, streeaming y así un sinfín de aceleraciones en las distintas industrias de mercados y negocios.

7. Cuáles son las diferencias entre la logística tradicional y la logística para E-commerce? En estos aspectos:

• Recolección de mercadería
• Transporte
• Entrega al cliente
• Uso de tecnología
• Complejidad de la operación

  Si mencionamos algunas de las diferencias más grandes, la recolección de la mercadería en la logística tradicional la realiza la misma empresa proveedora en sus propias bodegas y la entrega con sus transportes propios a un cliente dentro de su cartera y registro regular ya identificado. Ésta compra la puede hacer vía teléfono, vía presencial, un pedido mensual, con una tecnología también tradicional uso de Excel, recurso humano fijo interno a la empresa y una complejidad moderada por ruta y disponibilidad de stock, que ellos mismos lo pueden hacer a través de un método como “el método Wilson”.

  Un nivel intermedio de logística podría ser el de un proveedor de logística tradicional para un envío internacional de productos como lo son menaje; este es un mercado tradicional muy antiguo, ya que aunque no lo pensemos así, las sábanas, alfombras, toallas , textiles y todo lo hilado en general venía principalmente de India y Egipto, países como Alexandria son muy famosos y desde muchos años empresas o personas naturales han traído para el comercio nacional en latino América productos desde aquellos orígenes antes que se introdujera el gigante asiático en estos mercados también.

  Pero para el ejemplo tenemos que la recolección de la mercadería la realizaba un egipcio con su camión en alguna Factory que tuviese destinada para llenar los contenedores de exportación, ya que ellos regularmente exportaban, lo subían a una Moto nave que se denomina a los buques mercantes o transportadores de carga contenerizada y su responsabilidad llegaba hasta el puerto de destino de su comprador, el comprador con su personal alistaba el ingreso al país con un ministro de fe destinado para estos procesos que se llaman en generalmente Agentes de aduana, despachadores aduanales retiraban de puerto llegaban a sus instalaciones y realizaban ventas presenciales tanto a sus compradores mayoristas como al detalle.

  Con un uso de la tecnología también tradicional, agregamos la correspondencia vía correo electrónico, llamadas internacionales y pagos bancarios internacionales a través de bancos corresponsables y sus famosos Swift, con una complejidad de operación moderada pero cotidiana medida con un recurso humano mayoritariamente interno.

  Y tenemos un e-commerce con grandes marcas que podemos reconocer fácilmente : EBay / Amazon / ali express / ali Baba / Shein, etc.,  son recolecciones intermediarios con contratos para proveedores internacionales de un sinfín de productos con interconexión internacional de entrega, en el caso de Amazon el 2021 realizó la compra de 11 aviones para su logística, la conexión se ha hecho tal que la plataforma que entrega cada una de estas compañías es que tú les pagas directamente a ellos y ellos se encargan de que tu compra llegue directamente a tus manos en el menor tiempo posible,  generando así una economía de escala global, con un uso de la tecnología de cientos de interlocutores unidos por centrales de servidores, nubes de almacenamiento de información, procesos automatizados de compra, venta asistencia y automatización en bodegas que separan la carga vía robots, etiquetas internacionales, en resumen una complejidad de otro nivel, creando desafíos para utilizar activamente en el ejercicio comercial la información, datos y los modelos analíticos que alimentan la gestión de nuestras carteras de clientes como el “sales Forcé u otros CRM.

  Es una realidad que la pandemia aceleró el desarrollo del e-commerce. En este sentido, No son pocas las empresas que están implementando las mejores prácticas para lograr ofrecer una excelente experiencia de compra a sus clientes a través de cadenas de suministro ágiles que entreguen los productos justo a tiempo, como una de las promesas de valor.

  Inventarios en línea, disponibilidad de productos y capacidad logística, son algunos de los aspectos que algunas empresas han tenido que implementar y otras tantas ajustar, en la búsqueda de la satisfacción de su público objetivo. El camino aún el largo de recorrer, ya que, en aspectos tecnológicos, todo tiende a cambiar de manera veloz. Lo cierto es que el e-commerce llegó para quedarse y es una realidad a la cual se deben enfrentar y adaptarse muchas empresas en aras de, por un lado, fidelizar sus clientes y por otro, conquistar nuevos mercados.

Fuente: Fernando Correa, asesor logístico multimodal en Eurotrans. Chile

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